Einige Vertriebskonzepte von Banken basieren auf der Grundannahme, dass Kunden gerne in die Filiale kommen oder zumindest über die Selbstbedienungsbereiche der Filiale ihren Bargeldbedarf decken. Diese Einschätzung trifft sicher auch in Zukunft für bestimmte Kunden zu, verliert aber immer mehr an Bedeutung. Gerade bei dem hohen Fixkostenblock der Filialen gilt es, immer wieder kritisch zu reflektieren, inwieweit Banken für den Zahlungsverkehr des täglichen Bedarfs noch notwendig sind. Banken könnten in den nächsten Jahren noch stärker den persönlichen Kontakt zum Kunden verlieren, wenn andere Marktteilnehmer diese Funktion übernehmen, mobiles Zahlen weiter zu nimmt und intelligente Agenten und IoT (internet of things) das Zahlen selbständig übernehmen.

Handel übernimmt immer häufiger den Bargeldservice

In der DACH-Region hat der Einzelhandel in den letzten Jahren immer mehr die Bargeldversorgung der Kunden übernommen. Kunden können bei nahezu allen Supermärkten beim Bezahlen ihres Einkaufs zusätzlich Bargeld von ihrem Konto abheben. Der Service ist kostenlos, zeitsparend und unkompliziert und damit aus Kundensicht deutlich attraktiver als der Bargeldservice einer Bank. Einige Direktbanken gehen mit dem Konzept „Cash im Shop“ noch einen Schritt weiter. Hier kann der Kunde im Einzelhandel auch ganz ohne einen Einkauf einfach mit dem Smartphone Geld einzahlen oder abheben. Der Kunde loggt sich dazu in seine Banking-App ein, wählt die entsprechende Funktion und bestätigt seine Bartransaktion mit einer TAN. Auf dem Handy wird dann ein Barcode generiert, der vom Händler an der Kasse eingescannt wird und schon kann der Kunde Bargeldbeträge ein- oder auszahlen.

Einige Banken in Asien und Amerika setzen daher bereits heute auf eine Zukunft mit weniger Bargeld und zeitsparendem Bargeldservice im Handel. Sie haben bargeldlose Geldausgabeautomaten in ihren Filialen und in Einkaufszentren eingeführt. Statt Geldscheinen werden Coupons ausgegeben, die dann bei Händlern zum Bezahlen und zum Bezug von Bargeld genutzt werden können. Bareinzahlungen auf ein Konto im Handel sind ebenfalls möglich. Auf den ersten Blick erscheint es seltsam, die eigene „Konkurrenz“ zu stärken. Auf den zweiten Blick erkennt man das konsequente Umdenken und die Vorbereitung auf eine Zukunft mit bargeldlosen Banken.

Nicht mobiles Zahlen, sondern das Handy verändert die Banking-Gewohnheiten

Samsung nannte sein Handy früher „Life Campanion“, eine Bezeichnung, die es genau auf den Punkt bringt. Das Handy ist der Weggefährte, der einfach immer dabei ist. Allerdings: Kunden sind momentan noch von der aktuellen Vielzahl an Systemen, Apps und Lösungen überfordert. Im Handel gibt es kaum Standards, weil jeder Händler, jede Bankengruppe und jedes Land versucht, eine eigene Lösung am Markt zu etablieren. Solange es nicht ein vorherrschendes System mit globaler Akzeptanz gibt, wird mobiles Zahlen zwar weiter an Attraktivität zunehmen, das Bargeld aber noch nicht komplett ablösen. Es wird spannend zu beobachten sein, ob eine Bankengruppe oder ein internationaler IT-Konzern wie Facebook oder Google es schaffen wird, das Rennen um den Kunden zu gewinnen und einen weltweit akzeptierten Standard zu setzen.

Wichtiger als der Verlust der Kundenbindung durch mobile Zahlungssysteme, ist aber der Rückgang des direkten Kundenkontaktes bei Beratungen durch das Handy. Die kleinen technischen Helfer übernehmen immer häufiger Beratungsleistungen der Banken. Das Handy ermöglicht es Kunden, sich im Vorfeld oder im Nachgang einer Beratung durch seinen Bankberater selbst „vor- bzw. nachzuberaten“.

Bei Beratungssituationen mit simplen, nicht erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen läuft der komplette Vertriebsprozess ohne Einbindung eines persönlichen Beratungskontaktes ab. Bei Fragen oder Problemen helfen Online-Foren des Finanzdienstleisters, Chat-Bots, private Ratschläge von Peers oder der telefonische Kontakt mit einem bankeigenen Call-Center. Banken sollten diesen entscheidenden Punkt nicht ignorieren; es droht eine zunehmende technologische Aufrüstung ihrer Kunden in der Beratungssituation und anschließend vielleicht ähnliche Veränderungen wie sie Reisebüros oder Buchhandlungen in der Vergangenheit bereits erlebt haben.

Agenten und Dinge zahlen selbständig und automatisch

Schon heute können Kunden eines Taxis oder Uber beim Aussteigen aus dem Auto mit einem Kopfdruck in der App bezahlen und bekommen die Quittung per Mail zugeschickt. Hotels und Verkehrsmittel werden per App gebucht und bezahlt, das Handy dient mittlerweile sogar als Schlüssel für das gebuchte Hotelzimmer.

Diese Services werden in den kommenden Jahren immer intelligenter werden und nahezu alle Bereiche des täglichen Lebens übernehmen. Das Auto zahlt an der Tankstelle, das Handy in Verbindung mit dem Einkaufswagen macht die Kasse im Supermarkt überflüssig und die Smart-Watch am Arm bezahlt den Kaffee und die Brötchen beim Bäcker. Schon jetzt zeichnet sich ab, dass auch klassische Bargeld-Transaktionen und Kleinbeträge bis hin zum Parkticket bald vollständig in bargeldloses Zahlen umgewandelt werden.

Wenn der Kunde dann keine Wahloption zwischen „bar“ und „unbar“ mehr hat, werden die Spielregeln neu definiert und Bargeld könnte recht schnell an Bedeutung verlieren.

Bargeld ist Freiheit

Nicht nur die Banken, sondern auch die Politik und andere Institutionen arbeiten an der Abschaffung des Bargeldes. Das Ende des 500 Euro-Scheins ist beschlossene Sache und es gibt in der Politik Bestrebungen, Bargeldzahlungen auf 5.000 Euro zu deckeln. Argumentiert wird mit der Bekämpfung von Terror und organisiertem Verbrechen. Mit der Begründung von mehr Sicherheit und mehr Komfort wird das Bargeld als nicht mehr zeitgemäß, teuer und lästig dargestellt.

Bargeld bietet allerdings für die Selbstbestimmung der Menschen einige wichtige Vorteile:

  • Nur Bargeld ermöglicht nahezu anonyme Zahlungen und ist damit ein Abwehrinstrument gegen die Überwachung von Staaten oder Konzernen.
  • Nur Bargeld hat eine Sicherheitsfunktion in Krisenfällen wie beispielsweise Systemausfällen.
  • Nur Bargeld schützt gegen Negativzinsen bei Einlagen.

Fazit: Weniger Bargeld und neue Chancen für VR-Banken

Das Bargeld ist die Achillesferse der Banken. Die Reduzierung von Bartransaktionen oder gar der komplette Wegfall des Bargelds wird die Art und Qualität des Kontaktes zwischen Bank und Kunde nachhaltig verändern. Bargeld wird zukünftig immer weniger mit Banken und immer mehr mit dem Handel in Verbindung gebracht werden. Banken sollten sich deswegen schon jetzt mit einer bargeldlosen Zukunft auseinandersetzen und neue Wege finden, um mit Kunden in Kontakt treten zu können und als „traditionelle“ Bank noch eine Existenzberechtigung in den Augen ihrer Kunden zu haben.

Die Banken im europäischen Raum beobachten diese Entwicklungen jedoch teilweise noch zu passiv und erkennen den Handlungsbedarf nicht. Eine einzelne Bank kann ihre eigenen „Hausaufgaben“ zwar angehen, aber keine effektive Lobbyarbeit auf europäischer Ebene betreiben oder nachhaltig das Kundenverhalten steuern.

Die Sensibilität der Kunden, nicht gläsern sein zu wollen und das Recht auf informationelle Selbstbestimmung einzufordern, nimmt mit jeder Veröffentlichung eines neuen Datenskandals zu. Auch die zunehmende Angst von internationalen Krisen und Terroranschlägen und ein schleichender Vertrauensrückgang in die Politik könnten die Bargeldnutzung wieder deutlich verstärken.

Für genossenschaftliche Banken mit ihren Grundsätzen der Selbsthilfe, Selbstverantwortung und Selbstverwaltung besteht die Chance, sich hier klar an der Seite ihrer Kunden zu positionieren. Die deutliche Mitglieder- und Kundenorientierung, die regionale Ausrichtung und die langjährige Tradition macht die genossenschaftlichen Banken zu kompetenten und vertrauenswürdigen Ansprechpartnern, die den Wunsch ihrer Kunden nach Freiheit und Selbstbestimmung bei Transaktionen und der damit einhergehenden Datensensibilität aktiv begleiten und unterstützen. Sie würden sich damit deutlich von anonymen und nicht greifbaren Bankkonzernen abgrenzen.

Axel Liebetrau

Senior Consultant
axel.liebetrau@genopace.de